Quejas y Reclamos. Dos palabras que representan actitudes comunes en el ecosistema de las organizaciones y que pueden ser diametralmente opuestas en diferentes contextos.
En toda organización hay quienes se quejan improductivamente, buscan un oído simpático para desahogarse. Tratan de reparar el orgullo herido mediante una venganza virtual, atentando contra la imagen pública del oponente, ya sea un compañero o un superior.
QUEJAS IMPRODUCTIVAS. Características.
- Se expresan generalmente ante terceros. La audiencia de las quejas son compañeros que simpatizan con la posición del enfadado sin objetarlo; vale decir, gente que no tiene responsabilidad causal ni puede solucionar el problema.
- Buscan simpatía y apoyo. Quien se queja buscando muestras de simpatía y apoyo, tiende a hablar sólo con aquellos que acuerdan con su historia.
- Son repetitivas. El quejoso cuenta la misma historia una y otra vez a diferentes personas.
- Terminan en juicios personales negativos. El quejoso intenta asegurar su imagen de víctima inocente, atribuyendo malas intenciones y oscuros motivos a su (supuesto) victimario.
- Se orientan a la descarga emocional. Las quejas expresan descontento y enojo y tratan de asignar culpas. Suelen ser abrumadoras y producen actitudes defensivas.
- Buscan venganza. En vez de intentar resolver el problema, el quejoso intenta dañar la identidad de quien lo hirió.
Por otro lado, el RECLAMO PRODUCTIVO tiene por objeto restablecer la relación y reencauzar la conversación. En un reclamo productivo, las observaciones de quien reclama son expuestas a la persona que realizó el compromiso, para analizar qué salía mal y cómo se puede reparar.
RECLAMOS PRODUCTIVOS. Características.
- Se expresan ante quien hizo el compromiso.
- Se hacen cuanto antes y una sola vez.
- El objetivo de un reclamo productivo es cuádruple: reparar o minimizar el daño a la tarea; reparar y fortalecer la relación; reparar la integridad de las personas; aprender del error para diseñar formas más efectivas de co- operar en el futuro.
- Buscan soluciones en vez de culpables. Estas soluciones implican acciones futuras, coordinadas a través de nuevos compromisos.
- Generan respeto mutuo y espíritu de equipo. El reclamo sirve para reparar las relaciones dañadas y fortalecer los lazos de confianza entre los interlocutores.
- Establecen la seriedad del reclamante como acreedor de promesas. Todo comportamiento genera cierta identidad pública. Aun si el compromiso no puede ser cumplido, el deudor deberá hacerse cargo de honrarlo mediante una explicación, una disculpa, una oferta de resarcimiento y una renegociación.
- Apuntan al protagonismo y el aprendizaje. Los errores aportan valiosa información sobre los procesos de acción y de comunicación.
Como conclusión podemos decir que ante el incumplimiento de un compromiso en una organización, lo que un verdadero líderdebe hacer es promover el camino del Reclamo en vez de la Queja, que produce profundas grietas en la cultura organizacional.