Tu trabajo no es lo que haces, sino la meta que persigues. Sin embargo, tu meta no es lograr tus Indicadores Clave de Desempeño, sino el objetivo de tu equipo. Ya sea que juegues en la defensa o en la ofensiva, tu verdadera meta es ayudar a tu equipo a ganar el juego.
Ganar es el trabajo principal de cada uno de los jugadores
Un jugador de la defensa usualmente ayuda a su equipo a ganar defendiendo, pero no siempre es así. Por ejemplo, si el equipo pierde uno a cero y solo quedan cinco minutos de juego, podría ser mejor atacar, incluso si existe el riesgo de un contraataque.
La cruda verdad de la optimización no lineal
Si la defensa busca minimizar los goles del oponente y la ofensiva busca maximizar sus propios goles, el equipo no va a jugar como una unidad; no jugará para ganar.
Supongamos que la compensación para los jugadores de la defensa es inversamente proporcional a los goles que les anotaron y que la compensación para los jugadores de la ofensiva es directamente proporcional a los goles anotados. Los jugadores inteligentes de la defensa preferirían perder 1-0 a ganar 5-4 porque su recompensa es mayor si les anotan un gol que si les anotan cuatro. De la misma manera, los jugadores inteligentes de la ofensiva preferirían perder 4-5 que ganar 1-0 porque su recompensa es mayor cuando anotan cuatro goles que cuando anotan uno.
Esta es la dinámica que lleva a un representante de ventas con comisión directa a enfocarse en productos de mayor precio, aún a costa de obtener menos utilidades. La misma dinámica lleva a un operador de atención al cliente a apresurar sus llamadas, aún a costa de ofrecer un mal servicio.
Si un representante de ventas, diera lo mejor de sí para contribuir a la meta de la compañía (maximizar utilidades), centrando su atención hacia productos con mayores utilidades e invirtiendo más tiempo en esas llamadas para hacerlas de calidad, sus comisiones, sus indicadores de desempeño y su carrera se verían perjudicados.
La solución parece obvia: incentivar a cada miembro de la empresa para que se centre únicamente en lograr utilidades. Si la meta es optimizar el sistema, olvídate de los subsistemas; evalúa el desempeño local midiendo únicamente su contribución al objetivo global. Desafortunadamente, la vida no es tan simple.
¿Estamos todos en el mismo equipo?
Imagina una compañía de ventas que quiere derrumbar los silos y motivar la cooperación. Establece un sistema de incentivos globales que compensa a cada representante de ventas con una parte equitativa de la bolsa de comisiones del 15% del total de las utilidades por ventas.
La buena noticia es que no hay incentivos para el comportamiento individualista. Cada representante de ventas está tan feliz de lograr una venta como de cederla a un colega.
La mala noticia es que en este sistema no hay incentivos para la conducta productiva. Dado el esfuerzo requerido para hacer lograr una venta, cada representante de ventas preferiría ceder el prospecto a un colega que dar seguimiento por su cuenta.Es más, los vendedores que superan la media se saldrán, mientras que los que se encuentran por debajo de la media entrarán, lo cual traerá la media más y más abajo. La compañía terminaría llena de vendedores de baja productividad que ponen el mínimo esfuerzo.
Las organizaciones se encuentran entre la proverbial espada y la pared. Por un lado los silos, por el otro la baja productividad. La mayoría se quedan con lo viejo conocido y los riesgos que esto trae. Quizá deberían colocar la siguiente advertencia en la puerta:
“HACER TU TRABAJO PODRÍA SER PERJUDICIAL PARA TU CARRERA”
