Hoy más que nunca, la frase que nos dice Seth Godin: “No todo el mundo es tu cliente” cobra real sentido; y elijo interpretar cliente, interno como externo
Hemos relevado en la mayoría de los países de Latino-américa (y sospechamos que en el resto del mundo puede ser similar), que la presión por llegar a los resultados es quizás, la mas alta de la historia. Nunca antes se pidió producir tanto, con los mismos o menos recursos, o para ser franco con recursos obsoletos como:
- técnicas de venta basadas en la manipulación,
- falta de desarrollo de competencias interpersonales,
- falta de un proceso estructurado de ventas (PGV),
- capacitaciones basadas en como lograr las cosas fáciles, sin un proceso secuencial de crecimiento interior.
- mostrando la formula para el éxito, pero sin saber aplicarla.
- etc.
Esto está llevando a los Directores Comerciales, Ejecutivos Comerciales o Vendedores a, desesperadamente, bajo stress y sin mucho análisis previo, buscar clientes para cumplir su cuota o su presupuesto.
Esto no solamente es malo, sino que es muy malo.
Hoy en día muchas empresas (la gran mayoría), no buscan que sus clientes compartan sus valores o que sus clientes estén alineados con su misión, y muchas veces ganamos una venta que está restando valor a la compañía, ya que son relaciones de corto plazo, la energía que gasta es mucha, la confianza es baja por lo tanto los tiempos son mayores y los costos más altos; sumado a que la percepción del cliente no va a ser la mejor (solo por no compartir valores).
De la misma manera podemos reflexionar sobre nuestros clientes internos, nuestra gente ¿está alineada con los valores?, ¿confiamos en ellos?. Nosotros ¿somos creíbles?, ¿confían en nosotros?
Quizás si “aceptamos” cualquier cliente, podemos estar creando el mismo entorno interno, de baja confianza, en donde la baja efectividad y la incoherencia, la pagamos con costos ocultos que suelen ser altos pero al ser precisamente “ocultos” todos nos hacemos los distraídos o miramos para otro lado.
Imaginemos por un momento que tenemos como valores respeto e integridad; y nuestros clientes no muestran integridad al momento de contratarnos, ni respeto con su gente, ni con nuestra compañía al momento de honrar sus compromisos. ¿Realmente piensan que el ingreso que obtenemos por nuestros productos o servicios, deja un beneficio? ¿Realmente piensan que aporta valor a nuestra compañía? o; si miramos el bosque desde el claro, estamos “matando” nuestra marca, nuestra cultura, sacrificando nuestros valores por solamente dinero.
Entiendo que existen crisis y existe necesidad, pero si recordamos que nuestra misión nos muestra el camino y los valores nos dicen como vamos a transitarlo. Claramente “No todo el mundo es nuestro cliente”.
Hace unas semanas me encontré (junto a mi socia) reunidos con la Alta Dirección de una compañía multinacional. Cuando mostramos esto, nos sorprendió un breve y muy rico intercambio de opiniones entre los Directivos y se resolvió en 5 minutos, que había un 3% de clientes que estaban muy lejos de sus valores y que “Elegían” no venderles más, terminar de manera adulta esas relaciones; ya que no son los clientes que los llevarán al éxito en próxima década.
Esta madurez despertó mi interés sobre escribir esta nota, para dejar más preguntas:
- ¿Nuestros clientes aportan valor (no solo ingreso)?
- ¿Tenemos las habilidades y competencias para crear relaciones a largo plazo?
- ¿Nuestros clientes comparten nuestros valores?
- ¿Nuestros clientes están alineados a la Misión de la compañía?
- ¿Actuamos o pedimos que actúen como mercenarios a nuestros equipos?
- ¿Solo nos importan los resultados y no el cómo los logramos?
Fue tan fuerte el aprendizaje (justamente a través nuestros clientes) que optamos por poner una clausula en nuestro contrato de servicios que, en resumen, les muestra nuestros valores a nuestros clientes y les pide que se adhieran a ellos. En caso contrario no prestamos nuestros servicios; seguro que no todos estarán de acuerdo, y hasta quizás perdamos algunas ventas, pero estamos convencidos que lograremos algo mas importante; valor y compartir nuestros valores con clientes, colaboradores y amigos; que nos traerán más clientes, más colaboradores y amigos que compartan nuestros valores y nos aporten los propios para buscar juntos en definitiva ayudar a nuestros clientes a triunfar.
Carlos Mayol – [email protected]